Henrique Lyra

Esse tópico pode ser um tanto polêmico, mas aqui vai.

É interessante como nós ficamos indignados quando vemos alguma coisa aparentemente absurda nos noticiários. Estamos corriqueiramente vendo assassinatos, corrupção, drogas, roubos, etc. Para citar um exemplo, vamos destacar uma frase célebre e quase que automática que falamos ao se deparar com tais fatos, a saber:

“É um absurdo a corrupção no Brasil.”

De acordo com o Dicionário Aurélio, a palavra absurdo significa algo contrário a razão, ao bom senso. O bom senso é relativo, isso dependerá das práticas e costumes de cada povo. Logo algo que seja absurdo, está diretamente em conflito com os costumes do povo Brasileiro.

Vamos ver os costumes do povo Brasileiro:

• Quantas vezes você já jogou papel na rua por não ter lixo por perto tanto no carro quanto na própria rua?
• Quantas vezes você já passou no sinal vermelho, estacionou em lugar proibido, não pagou zona azul ou atravessou sem ser na linha de pedestre?
• Quantas vezes você já entrou na contra-mão, dobrou ou fez retorno aonde não é permitido, fez duas fileiras aonde só é permitido fazer uma fileira de carro, etc?
• Quantas vezes você já furou fila porque seu amigo estava perto da entrada?
• Quantas vezes você deixou pra lá quando erraram em uma conta de bar, telefone, etc?
• Quantas vezes, quantas vezes, quantas vezes…?

A palavra corrupção vem para fechar o raciocínio. Segundo o mesmo dicionário, corrupção é o ato ou efeito de corromper. Ou seja, corromper as regras que quebramos no questionário acima.

O termo absurdo não deveria ser empregado para destacar corrupção. Porque como vimos anteriormente, o absurdo vai contra as práticas do povo brasileiro. Ora, se corrompemos e vemos corrupção todos os dias, e, a corrupção é absurda, logo somos pessoas que cometem absurdos todos os dias. No entanto, isso não se configura como algo fora dos costumes do povo brasileiro porque é o seu dia-a-dia. Para se configurar um absurdo, é preciso que os brasileiros não pratiquem tais corrupções em seu dia-a-dia.

Já dizia um grande filósofo “O estado é o que é porque as pessoas são o que são”. É mais ou menos assim: Os governantes são corruptos porque isso é reflexo do que o povo é. Porque eles (governantes) são nada menos do que pessoas do povo, que viveram e conviveram nesse ambiente de corrupção corriqueira (jogar papel no chão, furar fila) e agora foram eleitos para dirigir um país.

A mudança do governo começa primeiro nas ações, práticas e costumes de um povo. O futuro de nosso país estará nas decisões que você faz no seu dia-a-dia, colocando o lixo no lugar certo, obedecendo as regras das filas. Como efeito, elegeremos pessoas corretas e que seguem os costumes do próprio povo.

Respondendo ao tópico: A corrupção é realmente um absurdo?

Bem… Absurdo não, mas é chato né?

A evolução da sociedade transforma e muda a vida de todos nós. O conhecimento cresce a projeções geométricas e pode advir de qualquer parte do mundo. Um artigo que você publica influencia e dão idéias (inputs) para outro conhecimento que será gerado e assim por diante.

Isso faz com que cada vez mais tenhamos especialistas no mundo. Vou dar um exemplo:

• A administração pode ser dividida em várias grandes áreas, uma delas o Marketing. Este pode ser dividido em quatro “P’s”: Produto, praça, preço e promoção. Dentro de promoção nós temos um item que é Publicidade e Propaganda;
• Publicidade e Propaganda se transformou em um curso de graduação de quatro anos, que hoje você pode fazer mestrado e doutorado nessa área.

A verticalização do conhecimento acontece porque as pessoas conseguem achar funcionalidade para aquilo que está se propondo e que aquilo irá gerar algum valor para a sociedade.

Para se tornar um especialista demora mais tempo que antes, porque hoje o conhecimento está verticalizado. Inevitavelmente as pessoas demoram mais para se especializar porque o conteúdo agora é muito maior do que antes. Faça uma recapitulação dos grandes filósofos gregos. Quase todos tem diversas especialidades como física, matemática, astrologia, etc.

O conhecimento ainda era restrito, podia-se especializar em várias coisas mais facilmente.
Hoje além de levar mais tempo para se tornar especialista, você terá que ter conhecimentos várias outras áreas como tecnologias, internet, relações humanas e línguas estrangeiras e principalmente como elas se encaixam e inter-relacionam.

Outra questão é o tempo. Dificilmente alguém trabalha oito horas por dia. Isso é coisa do passado. Hoje não se têm mais uma profissão, agora são várias. Você não desempenha só sua função, mas várias.

Além de tornar a vida mais complicada, estressada e exigente também levam as pessoas a um verdadeiro paradoxo.

• Como devo investir meu tempo limitado? Investir em minha especialidade ou nos conhecimentos correlatos que são igualmente exigidos?

O que vocês acham?

A estratégia nasceu nos tempos de guerra no qual as civilizações utilizavam delas para vencer seus inimigos. Esse conceito foi ampliado e hoje é utilizado por muitas organizações.

O contexto de guerra entre civilizações é totalmente diferente das empresas, apesar de que a essência é a mesma, na guerra todos perdem.

Como o conceito foi adaptado e muitos profissionais acreditam que a estratégia é uma ação, assim como os militares fazem suas campanhas de ação.

Não é bem assim.

A estratégia pertence a um campo mais amplo do que uma ação. Enquanto a ação faz parte de um item de uma estratégia maior.

Recentemente ao conversar com alguns especialistas em melhores práticas (PNQ, benchmarking, etc) eles acreditam fundamentalmente que as práticas elevam o desempenho da organização. E mais, as práticas são estratégias que irão fazer com que os resultados sejam atingidos.

Vamos com calma.

As melhores práticas são ações básicas para a competição. Quem não implementá-las não conseguirá se quer estar com bases operacionais para executar uma estratégia competitiva. Não se deve confundir as melhores práticas com estratégia.

As melhores práticas atualizam as empresas, ou seja, se você não fizer estará desatualizado, se o fizer, apenas estará atualizado, ou seja, estará nivelado.

A estratégia anda de uma forma mais rápida e com senso de norte um pouco diferente. Ao invés de atualizar a empresa, ela impulsiona a um nível superior e único em relação aos competidores.

Quanto mais focada uma empresa for em melhores práticas de mercado e benchmarking, mais parecidas elas serão. Quanto mais parecida, mais o cliente vai chegar pra você e dizer:

“Vamos baixar o preço né? O outro igualzinho a você tem um preço menor. Por que você vai ter um preço maior?”

Em profundo desalento você olha pra trás e ver quanto esforço você fez para obter as melhores práticas em dia.

Não devemos pensar em escolher entre implementar as melhores práticas e escolher uma estratégia competitiva. É questão fazer ambos simultaneamente.

As melhores práticas dizem se você tem condições de acompanhar as mudanças e o mercado, a estratégia diz como você vai ser diferente e conquistar uma posição diferenciada e única na cabeça do cliente diante das mudanças.

A rentabilidade vai depender da atualização e acompanhamento das mudanças de mercado (que Jach Welch tanto fala) e da execução de uma estratégia diferenciada e única para um grupo de clientes que satisfaça níveis de rentabilidade atual e futura. Elas andam em conjunto, como um casal super apaixonado e feliz.

Os prêmios setoriais e até mesmo o Prêmio Nacional da Qualidade são exemplos de melhores práticas. Essas ações de implementar e ajustar a organização nas melhores práticas são condições básicas de competição.

Em resumo não se trata de focar em melhores práticas ou na estratégia como se fosse um paradoxo. Enquanto a melhor prática prepara o terreno e refina esse terreno, a estratégia vem com as sementes diferentes do terreno do vizinho.

O que você tem feito do seu tempo? Implementado somente as melhores práticas de mercado?

Focando em implementar as estratégias que irão impulsionar a diferenciação e posição única para o seu cliente?

Ou ambos? O que você acham?

O crescimento talvez seja um dos temas mais debatidos nas empresas. Dificilmente alguém projeta faturamento para baixo porque quer crescer menos. Pode ser por conta das pressões competitivas externas ou qualquer outro fator.

Não importa, o que interessa é que todo empresário, executivo e acionista quer crescer e ganhar mais dinheiro. Conhecer os caminhos potenciais para o crescimento é um fator muito importante devido aos recursos escassos, que não necessariamente são financeiros. A dinâmica competitiva muitas vezes faz com que a operação suplante toda e qualquer iniciativa estratégica (o que não deveria acontecer). O tempo é realmente um dos grandes gargalos em muitas empresas.

Por esse motivo o crescimento é antes de qualquer coisa uma posição mental de descontentamento divino, que ao proclamá-lo (o crescimento), forçará todos a elevarem seus esforços além da dinâmica operacional, especialmente dos líderes.

Esses por sua vez são cobrados por resultados e são os verdadeiros responsáveis pelo crescimento da companhia. A responsabilidade pelo crescimento não deve ser delegado para estruturas operacionais, é uma responsabilidade da alta administração assumir os projetos que impulsionarão o desempenho a longo prazo.

De acordo com um estudo de dois anos pela Mckinsey Consultoria com cerca de 30 empresas que obtiveram os maiores índices de crescimento, constatou que há basicamente sete caminhos para o crescimento, a saber:

1. Potencializar clientes existentes;
2. Novos clientes;
3. Expansão geográfica;
4. Inovação de produtos ou de negócio;
5. Novos canais de distribuição;
6. Integração vertical ou diversificação;
7. Aquisição ou fusão.

O primeiro item é buscar oportunidades para oferecer os mesmos produtos para os mesmos clientes. Muitas vezes os clientes são habituados a seguir um padrão de compra o que podem levar ao desconhecimento completo da linha de produtos da empresa. Em alguns casos, a empresa pode modificar um pouco seus produtos para conseguir fazer com que os clientes atuais sintam-se atraídos para comprá-los. Programas de marketing também pode ser uma iniciativa para potencializar os clientes existentes. Um indicador de performance potencial para essa estratégia de marketing é o valor do tíquete médio antes e depois das iniciativas estratégicas.

O segundo já foca em adquirir novos clientes. Muitos clientes ainda não fizeram negócios com você basicamente por duas razões: Ou eles desconhecem seu negócio ou simplesmente não se sentiram atraídos pela sua proposta de valor (ou interpretaram errado). Em ambos os casos a culpa é sua. Se existe muitos clientes que não lhe conhecem (isso é particular para pequenas empresas ou novos entrantes) tome iniciativas de marketing imediatamente.

O terceiro trata da expansão geográfica. As estratégias mais comuns para o varejo são de expansão do mercado de atuação. Especialmente aquelas empresas que tem um alto valor agregado e que selecionam clientes da classe AB. Muitas empresas tem crescido fortemente através de sistemas de franchising para conseguir expandir mais rapidamente. Se esse for seu caso, trate de padronizar toda a sua operação e criar um modelo de negócio.

A quarta oportunidade para o crescimento é a inovação de produtos. A inovação realmente é o tema da atualidade e é um dos principais vetores do crescimento de inúmeras empresas. Inovação pode ser algo novo no mundo, no país, na região, na localidade ou até mesmo para a empresa. Se o concorrente tem um produto que você não tem e você gostaria de ampliar seu mix, você pode inovar a sua linha de produtos e acrescentar mais, mesmo que não seja novidade no mercado. Ver sob essa ótica melhora a separação das outras oportunidades de crescimento. A inovação pode ser também dentro do modelo de negócio. O recente termo inovação de valor cunhado pelos autores Kim e Maugbourne ilustra perfeitamente esse conceito. Para citar como exemplo, algumas empresas conseguiram redefinir as regras do jogo e inovaram seus modelos de negócio como a Southwest Airlines, Cirque du Souleil, etc. Enfim, seu mercado está fortemente ameaçado por baixa diferenciação e concorrência acirrada? A rentabilidade está praticamente determinada por quem tem maiores escalas ou eficiência operacional? Que tal a inovação de produtos ou do modelo de negócios?

A quinta oportunidade para o crescimento também é algo que está em profunda transformação nos dias de hoje. Ao estudar novos canais de distribuição a empresa pode crescer rapidamente. As vendas através do comércio eletrônico em 2007 cresceram 43% em relação a 2006 e atinge cerca de R$ 6,3 bilhões. As pessoas que navegam na internet também tem maior poder aquisitivo (ver bibliografia). A empresa também pode reestruturar o modelo de distribuição atual verificando trade-offs de preço/escala ou aplicando novas tecnologias.

O sexto caminho do crescimento é a integração vertical ou diversificação. As oportunidades de integração vertical podem ser as mais diversas possíveis como redução de custo, garantir habilidades de inovação, melhorar a diferenciação da empresa no mercado, pressões competitivas de fornecedores ou clientes, etc. A empresa deve detectar quais são os fatores potenciais para as oportunidades de crescimento com a integração vertical. A diversificação segue uma lógica parecida. Atualmente as corporações tem tomado o cuidado de realizar a diversificação correlata, onde essa unidade de negócio consegue obter fortes inter-relações de mercado umas com as outras. O resultado final da corporação deverá ser sempre maior do que se as unidades fossem consideradas independentes. Dessa forma, a empresa consegue agregar valor a corporação.

Por fim, o crescimento pode ser feito através da aquisição ou fusão de empresas. As aquisições tem ganhado palco nos dias atuais. As consolidações tem acontecido mais frequentemente e as empresas que sempre olhavam a aquisição ou fusão uma realidade apenas das grandes empresas estão enganadas. Segundo a consultoria Deloitte, ocorreram 25% mais operações de fusões e aquisições envolvendo empresas com faturamento de até 150 milhões de reais. Não é só grandes empresas comprando as pequenas e médias. As próprias pequenas e médias estão realizando esses movimentos. A empresa dispõe de solidez financeira e vê oportunidades de comprar um concorrente com desempenhos financeiros ruins? Tá na hora de ir as compras. Existem grandes empresas ameaçando fortemente sua empresa e as outras? Que tal uma fusão? Pense bem.

E agora? Quais são os caminhos do crescimento para sua empresa?

As empresas estão continuamente trabalhando para obter melhores posições de mercado. A concorrência se acirra e as margens ficam muito apertadas. Esse cenário se repete em muitos outros setores.

Mas a pergunta que não quer calar: Se a concorrência se acirra cada dia que passa, então a conclusão mais óbvia é que a rentabilidade de hoje será melhor do que a de amanhã, correto?

Talvez.

A rentabilidade irá depender de vários fatores. As operadoras de turismo vem enfrentando algumas dificuldades para obter boas taxas de rentabilidade.

1. O dilema da inovação: A inovação é um dos fatores mais importantes para o crescimento de inúmeras empresas, mas somente, e somente se, ela puder trazer retornos financeiros para a empresa. A principal vantagem que uma empresa tem ao lançar novos produtos é ter a garantia de que a concorrência não terá algo similar. As operadoras ficam em um mar dúvidas: como eu vou conseguir com que a França (número 1 em destinos turísticos) seja exclusiva para minha empresa? É impossível. Dessa forma, qual a lógica de investir dinheiro em desenvolver novos destinos, investir em marketing e depois de todo esse esforço, a concorrência tem amanhã com quase nenhum custo adicional? Resultado? A concorrência aproveita tudo que você fez e consegue imitar a um custo mais baixo porque não precisa retornar o capital investido na inovação.
2. Foco demasiado em produto: As empresas focam demais em produtos e esquecem que o serviço faz a diferença. Pode-se afirmar com firmeza que nenhuma agência vai pôr um cliente importante em uma operadora com operações (serviços) duvidosos. Sabe o problema do caos aéreo? Se a operadora não tiver capacidade de resolver os transtornos dos passageiros e acalmá-los… Precisa terminar?
3. Baixa diferenciação entre concorrentes: Vamos deixar as coisas claras. Ser diferenciado não é somente fazer as coisas de modo diferente. É necessário que o cliente valorize o seu modo diferente de ser. As operadoras tem que tomar cuidado com o que acha que é ser diferenciado. Ter uma excelente capacitação dos vendedores não resultam em diferenciação se a operação do pacote for muito simples. Em destinos complexos, a capacitação se torna um diferencial.
4. Baixos custos de mudanças e de entrada: Como as operadoras não tem programas de fidelização ou qualquer outro fator que prenda mais as agências as seus negócios, a concorrência se intensifica mais ainda. Em resumo: A agência pede cotações de várias operadoras e fica jogando umas contras as outras. Isso é o caminho mais rápido para destruir a rentabilidade das operadoras.
5. Necessidades de capital e expansão de mercado: Praticamente “qualquer pessoa” pode montar uma operadora. O dólar em dezembro de 2003 estava em R$2,92 e hoje está em R$1,66. Em termos reais significa que para fazer um bloqueio (comprar antecipadamente pacotes para garantir a disponibilidade em determinada data) é preciso 43% menos de capital. Essa facilidade para entrar resultam em uma maior concorrência. Outro fator é que o dólar caindo impulsiona o consumo turístico para o exterior. Isso é ótimo, mas também atrai novas empresas para entrar no pedaço. Como as barreiras de capital estão caindo as empresas devem buscar outras formas de barrar a entrada de novo competidores, como é o caso de uma maior diferenciação no serviço, o que não acontece.

A parte boa é que não vim despejar pessimismo sobre o setor. As lições que as operadoras podem levar nesse artigo é que as coisas podem ser diferentes, ou seja, a sua empresa pode influenciar esses fatores em seu favor.

Lição Número 01 - Desenvolva Parcerias com Fornecedores e Agências

Desenvolva relacionamentos duradouros com as operadoras internacionais. Isso é muito importante para conseguir exclusividades em seus pacotes. Em muitos casos isso não será possível, no entanto, existem inúmeros locais que são muito atrativos, mas que por falta de foco e atenção, ainda não foram potencialmente explorados. Faça parcerias com esses fornecedores e garanta exclusividade através de um programa de metas conjuntas. Ambos podem ganhar se conseguirem bater as metas de pacotes para o destino turístico visado.

As agências também são fundamentais nesse processo. Programe metas conjuntas, remunere a agência e seus vendedores. Todos tem que ganhar.

Lição 02 - Descubra a arte de encantar o cliente

Ninguém consegue encantar o cliente mostrando um pacote fantástico, mas com um atendimento lento, demorado e indiferente. Temos que nos tornar sempre insatisfeitos com nosso atendimento ao cliente. As agências querem respostas rápidas e agéis porque seus clientes pedem isso. Seja rápido e ágil no atendimento e terá um diferencial.

Lição 03 - Relacione-se com seus clientes.

Quantas vezes você foi na agência de seu cliente perguntar como estão suas vendas e o atendimento aos seus clientes? Quantas vezes você já perguntou como poderia introduzir novos destinos, ou, ajudar a agradar mais os passageiros das agências clientes? O relacionamento com as agências é fator indispensável para se diferenciar no mercado.

Lição 04 - Crie links emocionais com clientes finais.

Essa é a parte mais difícil das recomendações. Na mente dos passageiros não existem operadoras de turismo e sim a agência pelo qual ele está comprando o pacote. Como foi dito anteriormente, as operadoras sofrem de baixa diferenciação porque utilizam os mesmo fornecedores e os mesmos destinos turísticos, entre outros. No entanto, sabe-se que nem toda operadora sabe realmente operar pacotes turísticos. Muitas agências já tiveram problemas com algumas operadoras. O grande desafio do marketing é conseguir fazer com que o passageiro entenda que a sua operadora é a mais confiável para operar o pacote pelo qual optou. O auge da diferenciação das operadoras atingirá na medida em que os passageiros exigirem que é sua empresa que vai operar sua viagem. A escolha da operadora nesse momento fica nas mãos do passageiro e não da agência.